REALISER UN DIAGRAMME DE FLUX D’INFORMATIONS
Le flux d’informations
Le flux d’informations est l’échange d’information entre deux acteurs (ex. services comptable et service
expédition, deux membres d’une même équipe : un commercial vers son directeur) d’un domaine étudié.
Un flux a une source (son point de départ) et parvient à un récepteur (son point d’arrivée). Ce flux permet de
visualiser qui fait quoi, comment, avec qui et pourquoi.
Quand les flux sont automatisés dans un processus grâce à une application informatique, on parle de workflow
(flux de travail).

Le diagramme de flux d’informations
Le diagramme de flux d’informations schématise les échanges d’informations entre les différents acteurs. Il
permet d’expliciter le fonctionnement d’une activité et de mettre en évidence les dysfonctionnements.
Pour le réaliser, il faut respecter un certain formalisme :
• Les acteurs sont représentés par des cercles : un Client
acteur interne a un contour en trait plein, un acteur
externe a un contour en pointillé.
• Les flux d’informations entre les acteurs sont représentés pat
des flèches, souvent numérotées (dans l’ordre de réalisation)
et légendées pour assurer la compréhension. Service
commercial
Éléments à prendre en compte :
- Avoir le bon nombre d’acteurs ;
- Avoir le bon nombre de flux d’informations (attention, bien représenter les échanges d’informations
entre 2 acteurs, et pas les opérations réalisées par un acteur unique) ;
- Légender chaque flux d’informations (soit directement au niveau de la flèche qui le représente, soit dans
une légende à part qui recense l’ensemble des flux représentés) ;
- Indiquer la succession chronologique des flux d’informations (avec des numéros) ;
- Indiquer éventuellement la simultanéité des flux d’informations émis par un acteur (avec des lettres a,
b, c… ajoutées aux numéros des flux).

Méthode de construction d’un diagramme de flux d’informations
1. Définir précisément le domaine de l’étude : de quelle activité s’agit-il et au sein de quelle entreprise ?
2. Repérer les acteurs en distinguant les acteurs externes des acteurs internes ; les acteurs externes
peuvent l’être de l’entreprise ou d’un service à l’intérieur de l’entreprise (cas de l’exemple d’assistance
commerciale, où le client est externe à l’entreprise).
3. Repérer les flux entre les acteurs en les ordonnant, si c’est utile à une meilleure compréhension de
l’activité. Pour faciliter la réalisation d’un diagramme de flux d’informations, il est possible de réaliser au
préalable un tableau recensant les flux d’informations :
Acteur source N° flux Flux d’informations Acteur récepteur


L’acteur destinataire d’un flux est généralement l’acteur émetteur du flux suivant.
4. Tracer le diagramme de flux après ou en même temps que l’on repère les acteurs et les flux.
5. Soigner les éléments de compréhension du diagramme : taille appropriée, respect du formalisme, légendes
courtes et compréhensibles, sens des flèches décryptable, ne pas croiser les flux d’informations si possible
(faire un brouillon et si nécessaire, positionner différemment les acteurs), titre du diagramme…

Attention : cet outil ne s’intéresse qu’aux échanges d’informations entre des acteurs. De nombreuses
opérations réalisées par un acteur entre le moment où il reçoit une information et le moment où il en
émet une autre ne seront donc pas visualisées. Pour détailler les actions menées par un acteur quand une
information lui parvient, il faudra utiliser d’autres outils (logigrammes, diagrammes événement-résultat…).
Voici quelques exemples de diagrammes des flux d’informations :

1 – Paiement des salaires à la fin de chaque mois

Service Fiche de paie et virement bancaire
Ressources Salarié
Humaines
Versement
cotisations Organismes
sociaux


2 – Fonctionnement d’un service d’assistance commerciale
Fonctionnement assistance commerciale
2 1. Appel, fournit code client et choix service
Accueil 2. Transmission appel et code client
standard 3a. Demande des raisons de l’appel
Sce Cial
3b 3b. Confirmation prise en charge
4. Question posée
5. Réponse 1e niveau
4 6 6. Si nécessaire, transmission question complexe
1 7. Réponse 2e niveau
3a 5


Spécialiste
client Sce Cial
7



3 – Traitement d’une commande au sein d’un service commercial



Client Commande -1- Service
commercial

Envoi règlement -5-
Transfert
Transfert double commande -2a-
commande -2b-
Envoi
facture -4-



Envoi double
Service bon de livraison -3b- Entrepôt
facturation

Livraison et bon de livraison -3a-
 RÉALISER UN DIAGRAMME
ÉVÉNEMENTS/RÉSULTATS

La visualisation des processus peut être réalisée au niveau des échanges d’informations entre les acteurs
(diagramme des flux), ou au niveau de la coordination des activités et des acteurs (diagramme
événements-résultats, logigramme…).
Le diagramme événements-résultats est un schéma normalisé (issu de la méthode Merise) présentant le
traitement d’un processus. C’est un outil puissant, permettant de représenter des interactions complexes
impliquant plusieurs acteurs, en précisant des règles de synchronisation liées au déclenchement des
opérations, et des règles d’émission consécutives à ces opérations.

FONCTIONNEMENT
1e étape : Connaître les symboles à utiliser et la structure du schéma


Événement a Événement b Un ou des événement(s) déclenche(nt) un processus.
Ex : une commande arrive dans l’entreprise
Le symbole « synchronisation » permet d’indiquer si les événements
doivent être simultanés pour déclencher le processus ou si un seul
des deux suffit.
Synchronisation
Les liens entre les événements seront alors notés par ET ou OU.
a et/ou b

Les opérations s’expriment par des verbes (lire, vérifier, calculer, comparer,
Opérations (actions)
imprimer…).
Au-dessous on indique les règles d’émission (elles correspondent aux tests
Règle 1 Règle 2 dans l’organigramme de traitement) c’est-à-dire les conditions à respecter
pour que le processus suive son cours.


Ce sont les conséquences des opérations effectuées en tenant compte des
conditions remplies. Ils représentent des documents édités (bon de livraison,
Résultats facture…).
Un résultat peut à son tour constituer un événement pour un autre cycle de
traitement qui suivrait.

2e étape : « Penser » le traitement à décrire
• repérer les acteurs et créer une colonne pour chacun en mettant les acteurs externes sur les côtés
droit et gauche et les acteurs internes au milieu
• rechercher les événements (a et b) (a ou b) ((a ou b) et c)… déclencheurs d’un processus ;
• recenser les opérations liées au processus que les événements vont entraîner ;
• recenser les règles d’émission des résultats : que faut-il pour que tel résultat advienne ?
• recenser pour chaque règle le résultat, c’est-à-dire les document(s) ou événement(s) qui surviendront.

3e étape : Réaliser le schéma dans le respect de sa structure et ses symboles
En-têt...